O futuro do varejo está se transformando com foco na experiência do cliente, onde marcas como Netflix e Wayfair investem em lojas físicas que vão além das transações, oferecendo experiências interativas que fortalecem a conexão emocional com os consumidores. As empresas devem reavaliar suas métricas de sucesso, priorizando engajamento e lealdade, e considerar o varejo físico como uma extensão de suas estratégias de marketing, visando a fidelização dos clientes.
As marcas digitais estão se reinventando ao apostar em lojas físicas, criando experiências únicas que vão além da simples venda.
O Varejo como Embaixador da Marca
O conceito de varejo como embaixador da marca tem ganhado força nos últimos anos. Marcas como Netflix e Wayfair estão mostrando que as lojas físicas não são apenas locais de transação, mas sim espaços onde a experiência do cliente é elevada a outro nível.
Por exemplo, a Netflix está se preparando para abrir suas lojas físicas até o final de 2025. Essa decisão pode parecer contraditória para uma empresa que sempre foi digital-first, mas a verdade é que a Netflix não está apenas buscando vender mais assinaturas. O foco está em transformar esses espaços em experiências interativas que conectam emocionalmente os clientes.
Imagine entrar em uma loja e se sentir imerso no mundo de Stranger Things ou participar de uma experiência relacionada a Bridgerton. Essas lojas são projetadas para criar conexões emocionais que permanecem com os clientes muito depois que eles saem.
Da mesma forma, a Warby Parker, que começou como uma empresa digital, agora opera várias lojas físicas. Elas não são apenas pontos de venda, mas extensões da experiência da marca, permitindo que os clientes experimentem os produtos enquanto desfrutam de recursos digitais como a prova virtual de óculos. Isso demonstra que o varejo físico pode ser uma extensão da experiência do cliente e não apenas um local para compras.
Além disso, a Wayfair também está expandindo sua presença no varejo físico para melhorar o engajamento do cliente e a presença da marca. A abertura de sua primeira grande loja em Edens Plaza, em Wilmette, Illinois, em maio de 2024, é um exemplo claro de como as marcas estão apostando em experiências de compra holísticas.
Essas iniciativas destacam a importância do varejo físico como um canal para construir lealdade e percepção de marca, mostrando que o sucesso não é apenas sobre vendas, mas também sobre como as marcas se conectam com seus clientes em um nível mais profundo.
Métricas de Sucesso Além da Receita
À medida que o varejo se transforma em um verdadeiro embaixador da marca, é crucial que as empresas repensem como medem o sucesso de suas lojas físicas. Tradicionalmente, as lojas eram avaliadas principalmente com base na receita gerada por metro quadrado. No entanto, essa abordagem ignora aspectos fundamentais da experiência do cliente.
Se o varejo é um embaixador da marca, as empresas precisam considerar métricas que vão além da venda. O foco deve se deslocar para indicadores de engajamento. Quantas pessoas visitam a loja? Quantas participam de experiências in-store? E quantas compartilham suas visitas nas redes sociais? Esses dados são tão importantes quanto as vendas diretas.
Um exemplo notável é o da Apple, cujas lojas físicas servem como pontos de contato essenciais para novos usuários. Elas permitem que os clientes interajam com o ecossistema Apple, recebam suporte especializado e experimentem o premium atendimento ao cliente. As lojas Apple não são apenas sobre vendas; elas são sobre construir uma comunidade e um relacionamento duradouro com os clientes.
Por outro lado, a Amazon tem adotado uma abordagem evolutiva em relação ao varejo físico. Embora tenha lançado vários conceitos de lojas físicas, incluindo Amazon Go e Amazon Fresh, a empresa reduziu algumas iniciativas, indicando que as lojas precisam oferecer um valor único que vá além da conveniência. O investimento da Amazon na Whole Foods e a contínua refinamento do Amazon Fresh demonstram que há um papel essencial para o varejo físico, especialmente em categorias onde a compra imediata e a experiência tátil são cruciais.
Portanto, as marcas precisam redefinir o que significa “sucesso” em suas lojas físicas, integrando métricas de engajamento e experiência do cliente em suas avaliações. Isso não apenas ajudará a construir uma lealdade mais forte, mas também permitirá que as marcas se destaquem em um mercado cada vez mais competitivo.
O Futuro do Varejo: Experiência e Conexão com o Cliente
No coração das estratégias de varejo modernas está a centralidade no cliente. Durante muito tempo, as lojas físicas foram projetadas com foco em eficiência e lucratividade. No entanto, as marcas que estão se destacando nesse espaço são aquelas que colocam a experiência do cliente em primeiro lugar.
Um exemplo disso é a Everlane, que inicialmente resistiu à ideia de abrir lojas físicas. O ex-CEO da empresa chegou a afirmar que preferiria fechar a empresa a abrir um espaço físico. Contudo, a demanda dos clientes provou ser mais forte, e em 2017, a Everlane inaugurou sua primeira loja em Nova York. Essa mudança ocorreu porque os clientes ainda desejam tocar e experimentar os produtos antes de comprá-los. Essa percepção levou a Everlane a expandir suas lojas físicas, resultando em um dos anos mais lucrativos da empresa em 2023.
O que fica claro é que as lojas físicas não estão apenas fazendo um retorno; elas estão evoluindo. As marcas que prosperam são aquelas que entendem o verdadeiro papel do varejo físico: atuar como embaixadores da marca e centros de experiência do cliente. Refinar as métricas de sucesso para ir além da receita e focar em estratégias de varejo centradas no cliente pode ajudar a construir relacionamentos duradouros e lealdade de maneiras que os canais online não conseguem igualar.
Para os líderes de marketing, este é o próximo grande desafio — uma oportunidade de repensar o propósito dos espaços físicos e desbloquear novas formas de conexão com os clientes. A questão não é se abrir uma loja, mas como fazer dessa loja uma verdadeira extensão da marca e um impulsionador da lealdade do cliente.
Portanto, à medida que avançamos, o futuro do varejo não se trata apenas de produtos, mas de experiências significativas que criam conexões emocionais com os consumidores, transformando cada visita à loja em uma oportunidade de engajamento e fidelização.
Conclusão
Em resumo, o futuro do varejo está claramente se moldando em torno da experiência e da conexão com o cliente. Marcas como Netflix, Wayfair e Everlane estão redefinindo o papel das lojas físicas, não apenas como pontos de venda, mas como embaixadores de suas marcas.
Ao focar em métricas de engajamento em vez de apenas receitas, as empresas podem construir relacionamentos mais profundos e duradouros com seus clientes.
As lojas físicas estão evoluindo para se tornarem centros de experiência que oferecem interações significativas e emocionais. Isso não apenas ajuda a aumentar a lealdade do cliente, mas também cria uma percepção de marca positiva que pode se traduzir em vendas a longo prazo.
Portanto, à medida que as marcas continuam a explorar novas formas de se conectar com seus consumidores, o varejo físico deve ser visto como uma extensão vital de sua estratégia de marketing, onde cada visita pode ser uma oportunidade de engajamento e construção de relacionamentos.
FAQ – Perguntas Frequentes sobre Varejo e Experiência do Cliente
Por que as marcas digitais estão abrindo lojas físicas?
As marcas digitais estão abrindo lojas físicas para criar experiências interativas que conectam emocionalmente os clientes, além de aumentar a lealdade à marca.
Quais métricas devem ser consideradas para avaliar o sucesso das lojas físicas?
Além da receita, as marcas devem considerar métricas de engajamento, como número de visitantes, participação em experiências in-store e compartilhamento nas redes sociais.
Como a Apple utiliza suas lojas físicas para engajar clientes?
A Apple utiliza suas lojas como pontos de contato, permitindo que os clientes interajam com o ecossistema Apple e recebam suporte especializado, criando uma comunidade em torno da marca.
Qual é o papel do varejo físico na estratégia de marketing das marcas?
O varejo físico atua como um embaixador da marca, proporcionando experiências que ajudam a construir lealdade e percepção positiva entre os consumidores.
Como a Everlane mudou sua estratégia de varejo?
A Everlane inicialmente resistiu a abrir lojas, mas, devido à demanda dos clientes, começou a expandir sua presença física, resultando em um aumento significativo na lucratividade.
O que as marcas devem focar para ter sucesso no varejo físico?
As marcas devem focar em criar experiências centradas no cliente, refinando suas métricas de sucesso para incluir engajamento e conexão emocional, além de vendas.
Fonte: https://martech.org/why-digital-brands-like-netflix-and-wayfair-are-betting-on-physical-stores/
